dots
dots

العديد من الأمور المتعلقة بنهج الليّن تظهر في البداية خارج المتوقّع، وقليلة هي القطاعات التي يصحّ فيها هذا التوصيف أكثر من الخدمات المصرفية للأفراد. وفي ظل الخدمات التي تنتقل بسرعة إلى التسليم والاستهلاك عبر الإنترنت، فإن الخوف التقليدي هو أن تلقى الخدمات المصرفية للأفراد مصير المكتبات ومحلات الموسيقى ووكالات السفر التي تكاد تفقد وظيفتها أمام المنافسة عبر الإنترنت وتختفي من الشوارع الرئيسة حول العالم. ولكن شركة المبادئ الأربعة تعتقد أن الخدمات المصرفية للأفراد مختلفة لأنه لا يزال بإمكان الفروع أن تلعب دورًا حيويًا في إعادة تعريف المشهد المالي المستقبلي.

لماذا ا؟ لأن العنصر البشري سوف يلعب دائمًا دورًا رئيسًا في الخدمات المالية. ومن خلال تنفيذ التحسين المستمر وتعزيز الخدمة وجوانب التفاعل مع العملاء، يمكن ترسيخ ولاء العميل من خلال جوانب التفاعل الرئيسة للعميل مع بنكه. إن كل جانب من جوانب التفاعل الرئيسة هذه التي يُطلق عليها أيضًا «لحظات الحقيقة»، يوفّر فرصًا لا تقدر بثمن لإضفاء السعادة وبناء الثقة وتعزيز علاقات البنك مع كل عميل من عملائه. إن الجوانب الستة الرئيسة من «لحظات الحقيقة» هي ترتيب رهن عقاري؛ وطلب مشورة مالية؛ وفتح حساب؛ وتقديم منتج بشكل استباقي؛ واستكشاف الأخطاء وإصلاحها؛ والإبلاغ عن زيادة الأسعار. ولكن من أجل مضاعفة إمكانات هذه التفاعلات، يحتاج موظفو بنوك الخدمات المصرفية للأفراد إلى تحريرهم من عمليات المكاتب الخلفية كي يركزوا على ما يفعلونه لخدمة العملاء بشكل أفضل.

لهذا السبب، يركّز نهج الليّن في الخدمات المصرفية للأفراد على أربعة مجالات رئيسة لإلغاء الهدر وتنفيذ التحسين المستمر. ويهدف مبدأ النبض إلى تحديد مستوى وتأسيس تدفقات عمل ثابتة عن طريق تحديد الاختناقات وحلّها. وتؤدّي إدارة الأداء المنظورة إلى رفع مستوى الشفافية، مما يتيح للموظفين التعرف على المشاكل وحلها بسرعة وسهولة. إن إنشاء فرق عامّة ومتخصّصة يتيح التمييز ما بين «لحظات الحقيقة» وتفاعلات العملاء التي لا تتطلب عملاً متخصًصًا، وبالتالي يمكن توحيدها إلى درجة عالية. وأخيرًا، تتيح مركزية وظائف المكاتب الخلفية للبنك أن يحتفظ بشبكة مبيعات واسعة الانتشار، بحيث يبقى قريبًا جغرافيًا من عملائه، وقادرًا على بناء علاقات العملاء ورعايتها من خلال تحسين تفاعلات «لحظة الحقيقة».

من خلال العمل معًا، يمكن أن يؤدي تنفيذ هذه التحسينات إلى تمكين خبرة في الخدمات المصرفية للأفراد تتمحور حول العملاء، وتوفير محرّك قوي ليس للنمو والربحية المستقبلية المستدامة فحسب، وإنّما لإنهاض شبكة الفروع التقليدية أيضًا.