تواجه مرافق المياه، مثل العديد من القطاعات الأخرى في صناعة المرافق، تدقيقًا متزايدًا في مجالات التكاليف وتحقيق الأرباح وتحديات جديدة في سعيها لضمان الإمدادات الكافية والصرف الصحي المناسب. ويجب أن يتعامل قطاع المياه أيضًا مع مستقبل غير مؤكد بسبب تضاؤل موارد المياه وضغوط زيادة السكان وشيخوخة البنية التحتية ومناخ الاحترار.
يتوقع أحد التقارير الصادرة عن الأمم المتحدة أنه بحلول عام 2030، سيكون الطلب العالمي على المياه أعلى بنسبة 40 في المائة مما يمكن أن تستوعبه الإمدادات. وستعاني منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا (MENA) من أكبر خسارة اقتصادية بسبب ندرة المياه المرتبطة بالمناخ، وفقًا للبنك الدولي، الذي يتوقع أن يؤدي خفض إمدادات المياه بنسبة 20 في المائة إلى انخفاض بنسبة 10 في المائة في إجمالي الناتج المحلي. وأصبح العثور على طرق لتحديث خدمة العملاء وتكييفها وتحسينها وخفض التكاليف أمرًا ضروريًا والقيام بذلك يتطلب تبسيط وتحديث العمليات والتكنولوجيا والبنية التحتية.
في مواجهة هذه الضغوط، ستكون السنوات العشر القادمة فترة تغيير عميق وأساسي لقطاع مرافق المياه حيث يتبنى المزيد من الشركات الرقمنة بهدف زيادة الأرباح قصيرة وطويلة الأجل.
يقول سيف الشيشكلي، الشريك المؤسس والشريك الإداري في شركة المبادئ الأربعة: “سيعتمد النجاح على استعداد قطاع مرافق المياه للتكيف مع الأوقات والظروف المتغيرة وتعظيم فوائد الإدارة اللينة وحلول المياه الرقمية”.
المياه الذكية هي المستقبل
بأخذ صفحة من القطاع الصناعي، تطبق مرافق المياه ذات التفكير المتقدم أدوات وتقنيات رقمية جديدة، مثل التحليلات المتقدمة، لمساعدتها على تقييم الأصول والعمليات بشكل أفضل. بمساعدة مستشارين إداريين ذوي خبرة، تقدم مرافق المياه حلولًا ليّنة تتكامل مع الأدوات الرقمية، لتحويل تجربة العملاء والطرق التي تدير بها المدن والبلدات والمناطق المياه.
سينفق قطاع المياه الأوروبي 30 مليار دولار على حلول البرمجيات والبيانات والتحليلات بحلول عام 2025، بينما في الولايات المتحدة وكندا، ستنمو المياه الذكية بنسبة 6.5 في المائة سنويًا مع نفقات سنوية تتجاوز 10 مليارات دولار سنويًا بحلول عام 2030، وفقًا لتقارير بلوفيلد ريسيرش.
في الشرق الأوسط، تستثمر الحكومات والصناعة في التقنيات الذكية للحفاظ على موارد المياه، وتعزيز الاستدامة، وتخفيف الخسائر الاقتصادية الناجمة عن ندرة المياه المرتبطة بالمناخ. على الصعيد الإقليمي، تحرك قطاع المرافق بأكمله إلى الأمام بسرعة نحو التحول الرقمي، حيث تضم الإمارات العربية المتحدة والمملكة العربية السعودية بعضًا من قطاعات المرافق المتقدمة تقنيًا في الشرق الأوسط.
يقول مهدي شلحي، مدير شركة المبادئ الأربعة: “بالنظر إلى المستقبل، يبدو واضحًا أن قطاع مرافق المياه يجب أن يتطلع إلى الرقمنة التي مكنتها الإدارة اللينة من النجاح في مواجهة التحديات الحالية”. ويتابع قائلا “يمكن لخبرائنا مساعدة مرافق المياه في اعتماد حلول المياه الذكية ودمج مبادئ وممارسات نهج الليّن لجني أكبر قدر من الفوائد على المدى القصير والطويل.”
كيف يمكن للطرق اللينّة تحويل إدارة مرافق المياه
توفر مبادئ وأدوات وتقنيات اللين التي أثبتت قيمتها في قطاعي التصنيع والتكنولوجيا نتائج مثيرة للإعجاب بنفس القدر في قطاع المرافق. تستخدم مرافق المياه حاليًا ممارسات قائمة على نهج اللين، بما في ذلك:
- الفرق متعددة الوظائف: نهج قائم على الفريق لحل المشكلات والتحسين، حيث يتم اختيار أعضاء الفريق لتمثيل جميع جوانب العملية.
- العمل القياسي: عملية لتوثيق أفضل طريقة لأداء مهمة ما، مصحوبة برسوم بيانية وصور وتعليمات خطوة بخطوة.
- الصيانة الإنتاجية الإجمالية: إحدى طرق نهج الليّن التي تُشرك جميع المديرين والموظفين في تحليل المعدات وتحديد المشاكل، لمنع الاختلال والأعطال والحوادث وغيرها من الخسائر.
- سيجما 6: طريقة تحسين تعتمد على مجموعة من الأدوات الإحصائية المصممة لتوحيد العمليات والقضاء على التباين ومنع العيوب.
- تخطيط تدفق القيمة: وسيلة لتحديد وإنشاء خريطة مفصلة لجميع الخطوات في العملية، لتحديد تلك التي تحقق قيمة وتقضي على الخطوات المهدرة.
في أوروبا وآسيا والشرق الأوسط وأفريقيا والأمريكتين، يشارك مستشارو الإدارة اللينة وشركات التكنولوجيا بنشاط في تطبيق الحلول اللينة جنبًا إلى جنب مع الرقمنة، لمساعدة مرافق المياه على تقديم الخدمات الأساسية بتكلفة معقولة وبشكل مستدام في مواجهة مستقبل غير متوقع.
يعد مفهوم تخطيط تدفق القيمة مفيدًا بشكل خاص لمقدمي خدمات المياه لتحسين تجربة العملاء. ويتيح لهم ذلك إعادة هندسة العمليات من وجهة نظر العميل النهائي، لإنشاء تفاعلات خدمة عملاء بسيطة وبديهية بأقل عدد ممكن من الخطوات. باستخدام بيانات وتحليلات المياه، يمكن لمقدمي خدمات المياه توثيق كل خطوة في العملية، وتحديد مجالات الهدر، وتسليط الضوء على المجالات التي تحتاج إلى تحسين، والكشف عن الفرص لتقليل الوقت للوصول إلى النتيجة المرجوة. وقد تتضمن الرؤى الإستراتيجية الحاجة إلى إعادة التصميم التنظيمي، أو زيادة الأتمتة، أو التدريب وتحسين مجموعة المهارات للموظفين.
يقول جيمس رايان، بمدير شركة المبادئ الأربعة: “يمكن لمرافق المياه، مثل غيرها في قطاع المرافق، أن تبني عملية لتحسين الأداء استنادًا إلى المعلومات الواردة من التحليلات الرقمية”.
كيف تعمل الرقمنة والتحليلات على تمكين التحول الليّ في قطاع المياه
تساعد الرقمنة والتحليلات المتقدمة مرافق المياه على تحديد المشكلات وتقليل خسارة الإيرادات من المصادر الفنية وغير الفنية. تقوم مرافق المياه بتنفيذ بنية تحتية متقدمة للقياس وإدارة مؤتمتة للبيانات عبر عملياتها، مما يزيد من استخدام أجهزة الاستشعار عن بعد والتحليلات وإعداد التقارير والاتصالات في مجالات متعددة. وتشمل قياس وتسجيل تدفقات المياه، ومراقبة جودة المياه ومياه الصرف الصحي، والنمذجة الهيدروليكية، والتخطيط المالي، وإدارة شؤون الموظفين. وتعد خدمة العملاء التفاعلية في الوقت الفعلي وعمليات الدفع الشفافة من المجالات الأخرى التي تقدم فيها التحليلات الرقمية والبيانات فوائد.
من خلال الرؤى التي توفرها مجموعات البيانات في الوقت الفعلي، يمكن للمرافق اتخاذ قرارات أفضل، والاستعداد لتغيير اللوائح، وتحسين مشاركة العملاء، والتكيف مع ديناميكيات الأسواق سريعة التغير.
تسمح التقنيات الجديدة في التحليلات المتقدمة لمرافق المياه ببناء نماذج تنبؤية للأصول المائية بناءً على المعلومات الهيكلية وأوامر العمل وسجل الأعطال وتحليل المخاطر. توفر الرؤى المستمدة من هذه البيانات لمرافق المياه فرصة للتركيز على الأصول ذات المخاطر العالية والحاسمة وتوقع نفقات المعدات الباهظة وتكاليف الصيانة والاستبدال. يمكن لخوارزميات التعلم الآلي تحديد تسربات المياه قبل أن تؤثر على العملاء وتكشف بسرعة أكبر عن الحالات الشاذة في الفواتير. ويساعد نهج الليّن أيضًا مرافق المياه على إنشاء وتنفيذ معدلات جديدة باستخدام التحقق من الصحة والتحرير والتقدير (VEE) لتقديم فواتير دقيقة، حتى في ظل خطط الأسعار المعقدة.
يمكن أن تتيح الرقمنة تجربة قناة شاملة حقيقية للعملاء. ويمكن تقديم عمليات خدمة عملاء سلسة عبر القنوات، ليس فقط لتحسين رضا العملاء، ولكن أيضًا تقليل التكلفة لكل تفاعل. وتسمح أدوات إدارة البيانات المتقدمة للمرافق بتزويد العملاء بمشاهد تفاعلية لبيانات الاستخدام، وتحسين رضا العملاء من خلال تنبيهات الاستخدام الاستباقي، وتحذيرات الفواتير المرتفعة، والتقارير والنصائح القيمة. يمكن لمرافق المياه أيضًا نشر وتحليل التقارير التي تحدد التناقضات وتوثيق الامتثال للوائح.
بدمج القياسات والنتائج الناتجة عن هذه الأدوات الجديدة، يمكن لمرافق المياه أن تتكرر بسرعة استجابة للرؤى، مما يحفز تحسينات الأداء مع مدخلات من جميع أصحاب المصلحة.
مزايا نهج اللين لإدارة مرافق المياه
ضع في اعتبارك أن ثلث مرافق المياه في جميع أنحاء العالم تبلغ عن فقدان المياه بنسبة تزيد عن 40 في المائة بسبب التسريبات، ومن الواضح على الفور سبب الحاجة إلى الإدارة اللينة والحلول الرقمية. ومرافق المياه التي تطبق استراتيجية الإدارة اللينة جنبًا إلى جنب الرقمنة وتحليلات البيانات تشهد مردود على الأداء وتوفير التكاليف على الفور تقريبًا. ومن خلال تحديد صحة الأصول وضرورتها لإنشاء خطة صيانة تنبؤية طويلة الأجل، تحقق مرافق المياه وفورات من تركيز الصيانة في المناطق الأكثر احتياجًا ومن تقليل خسائر المياه غير المدرة للإيرادات.
تحقق أنظمة إدارة المياه الذكية نتائج كبيرة في جودة المياه وكفاءة الموارد والصيانة والمهل الزمنية للبنية التحتية، مع تقليل التكاليف في نفس الوقت. وتطبق مرافق قطاع المياه الرقمنة والتحليلات المتقدمة، وتبلغ عن توفير بنسبة 10 إلى 20 في المائة في تكاليف الصيانة و 20 إلى 30 في المائة في النفقات الرأسمالية.
تعد حكومة دبي مثالاً نموذجياً على هذا النجاح، حيث حصلت هيئة كهرباء ومياه دبي (ديوا) مؤخرًا على شهادة ISO 18404 للعمليات اللينة، وهي أول مؤسسة حكومية في العالم تحصل على هذا التقدير. ومن بين أكثر من 100 مبادرة ذكية مدرجة في خطة “مدينة دبي الذكية”، وضعت هيئة كهرباء ومياه دبي استراتيجية شاملة لتنفيذ بنية تحتية ذكية للمياه والكهرباء.
بين عامي 2015 و 2020، نجحت هيئة كهرباء ومياه دبي في استبدال جميع عدادات المياه الميكانيكية بعدادات المياه الذكية – بإجمالي 884,820 مترًا ذكيًا – لإنشاء شبكة مياه ذكية على أحدث طراز.
في حين أن البرنامج لا يزال جديدًا للغاية، فقد أشار أحدث تقرير عن برنامج الشبكة الذكية لهيئة كهرباء ومياه دبي إلى النتائج التي تشمل ما يلي:
- تحسن في دقة قراءة العداد.
- كشف أفضل عن العبث بالمياه.
- كشف أسرع عن تسربات المياه.
- تعزيز وعي العملاء باستهلاك المياه.
- تحسن في إجراءات دورة الفواتير ودقة الفواتير.
- تحسين الأداء والمخاطر والتكلفة طوال دورات حياة أصول نظام المياه.
- تقليل الحاجة إلى عمليات تفتيش الأصول المائية بسبب الاستخدام الأفضل لسجلات الأصول المائية والبيانات الصحية.
- صيانة أكثر استباقية لأصول المياه.
قامت شركة المياه الوطنية في المملكة العربية السعودية، جنبًا إلى جنب مع العدادات الذكية وغيرها من المبادرات، بإجراء تحسينات كبيرة في خدمة العملاء باستخدام الأساليب الليّنة والرقمية. جنبًا إلى جنب مع مستشاري شركة المبادئ الأربعة، تمكن فريق شركة المياه الوطنية من تحقيق نتائج رائعة للعملاء:
- انخفاض بنسبة 72٪ في أوقات انتظار العملاء.
- انخفاض بنسبة 20٪ في أوقات خدمة العملاء.
- تحسن بنسبة 59٪ في عدد العملاء الذين يتم خدمتهم في الوقت المحدد.
- زيادة وعي العملاء بالفروع الإلكترونية بنسبة 58٪.
- تطوير وتنفيذ المعايير التفصيلية لجميع جوانب عمليات الفرع.
- إنشاء نظام إدارة فرع شامل مع الموظفين والمديرين المتأثرين.
- إدخال تغييرات مرنة وهامة في عقليات الموظفين.
قصة نجاح أخرى تأتي من ليون، فرنسا، حيث أنشأ أو دو جراند ليون، مزود خدمات المياه العامة الذي يخدم أكثر من 2.2 مليون شخص في المدينة والمنطقة المحيطة بها، شبكة مياه ذكية في عام 2015، حيث تمكن النظام، الذي يشتمل على أجهزة استشعار ذكية للمياه، ومراقبة عن بعد، واتصال ثنائي الاتجاه، ومنصة إدارة شبكة متطورة، من تحديد وإصلاح 1200 تسرب مياه، ووفر أكثر من مليون متر مكعب من المياه، وحقق زيادة بنسبة 8 في المائة في الكفاءة.
تأتي بعض أفضل دراسات الحالة الموثقة من الولايات المتحدة، حيث لعبت وكالة حماية البيئة (EPA) دورًا نشطًا في تشجيع وكالات المياه على تطوير برامج تحسين الأداء القائمة على نهج اللين، حيث قامت وكالة حماية البيئة، التي تم إنشاؤها بمشاركة ست جمعيات وطنية لقطاع المياه، بتطوير برنامج إدارة فعالة للمرافق قائم على نهج اللين (EUM) كإطار عمل لمساعدة مرافق المياه على تقييم العمليات وتحديد الأولويات وتخطيط مشاريع التحسين وتنفيذ التحسين المستمر للأداء، مع الهدف المتمثل في أن تصبح أكثر كفاءة واستدامة.
بعد برنامج الإدارة الفعالة للمرافق، طبق مرافق إدارة قطاع المياه طرق نهج اللين وسيجما 6 على العمليات التنظيمية مثل الموازنة وإدارة العملاء وعلى العمليات التشغيلية الجوهرية مثل تخطيط وأداء تحسين البنية التحتية وإدارة عمليات محطات المعالجة وإصلاح أنظمة تصريف مياه الأمطار والصرف الصحي.
غالبًا ما تستشهد وكالة حماية البيئة بمثالين من مشاريع التحول الليّن الناجحة:
تشارلستون، ساوث كارولينا، باتباع ممارسات نهج اللين وسيجما 6، قام نظام تشارلستون للمياه بتحسين العمليات وتحسين توافر وإدارة موارد المياه من خلال مشروع تدفق وجمع مياه الصرف الصحي، مما عزز قدرة المعالجة بمقدار 2.62 مليون جالون يوميًا. حسّن المشروع الاستقرار المالي للمرفق، مما وفر 1.3 مليون دولار سنويًا في العمليات وتكاليف الصيانة.
مقاطعة واشنطن، أوريغون: في مواجهة التحديات التي تواجه صحة حوض نهر توالاتين والتي تتطلب استراتيجية متماسكة قائمة على مستجمعات المياه، وضعت هيئة خدمات المياه النظيفة هدفًا استراتيجيًا لها تشكيل فريق متعدد الإدارات مكلف باستخدام التحسين القائم على نهج اللين وسيجما والعمليات المهيكلة “للعمل بشكل أكثر ذكاءً”، والقضاء على الخطوات المهدرة وتنفيذ أدوات تعتمد على البيانات للتحليل وحل المشكلات. وباستثمار أكثر من 100 مليون دولار على مدى عشر سنوات، تكمنت هيئة خدمات المياه النظيفة البنية من تحسين البينة التحتية، وتحسين العمليات، وتطوير استعادة الموارد، وتعزيز الكفاءة والإنتاجية.
مكّن المشروع هيئة خدمات المياه النظيفة من تحديث واستبدال وتوسيع أربعة مرافق قديمة لمعالجة مياه الصرف الصحي، و 40 محطة ضخ، و 839 ميلاً من خطوط الصرف الصحي، و 495 ميلاً من مجاري مياه الأمطار. قام مشروع الفوسفور البيولوجي التابع للمرفق بتحسين الملف المالي للمرفق من خلال توفير 250000 دولار في تكاليف المواد الكيميائية سنويًا وزيادة استرداد الستروفيت بنسبة 20 بالمائة. وحصلت هيئة خدمات المياه النظيفة على جائزة عرض الميزانية المتميز من جمعية مسؤولي المالية الحكومية في الولايات المتحدة وكندا في عام 2015.
يقول باتريك ويبوش، الشريك المؤسس والشريك الإداري في شركة المبادئ الأربعة: “يعد تطبيق عمليات نهج اللين وتقنيات المياه الرقمية أمرًا جديدًا نسبيًا في قطاع مرافق المياه، ويمكننا بالفعل أن نرى مزودي خدمات المياه يحققون زيادات كبيرة في الكفاءة وخفض التكاليف”. وتابع قائلا “نود أن نرى المزيد من مرافق المياه تستفيد من هذه التطورات.”
